El rearme y las apuestas de las agencias de viajes online para sobrevivir a la pandemia

La propagación de la pandemia dio un giro de 180º a la estructura organizacional de las agencias de viaje online, que tuvieron que poner foco más que nunca en la atención al cliente. Los reclamos se empezaron a apilar y, mientras los atendían a través de sus servicios de call center, los máximos ejecutivos de las firmas comenzaron a activar gestiones para intentar dar oxígeno a sus operaciones, y planificar un 2021 cargado de incertidumbre.

Este fue el caso de Atrápalo y Despegar.com, dos de las empresas de viajes online más grandes de la región. La primera con sede en España tiene operación en otros ocho países -Chile, Argentina, Perú, Colombia, Guatemala, Costa Rica, México, Panamá-; mientras que la segunda funciona en 20 territorios de la región latinoamericana. 

"Todas las agencias de viajes hemos tenido que acomodarnos a esta nueva realidad, grandes y chicas, físicas u online. La clave para sostenerse en el futuro será la gestión de la postventa", explicó la country manager de Atrápalo en Chile, Estibaliz Cruz.

La ejecutiva española cuenta que llegó a nuestro país hace más de una década para hacerse cargo de otro negocio del área del turismo, pero con el tiempo fue captada por la startup de viajes. Ahí asumió operaciones en 2014, a cinco años del inicio de su funcionamiento.

Cruz recuerda que le tocó encabezar la organización en pleno auge de las plataformas digitales que había comenzado en 2013, cuando la Cámara de Comercio de Santiago trató de impulsar el e-commerce en esta industria. Ya en 2016, las agencias tradicionales como Cocha, Falabella Viajes y el Corte Inglés empezaron a dar sus primeros pasos en Internet para entrar a competir con Atrápalo y Despegar.com.

Pero, ahora, "con la pandemia estamos todos reducidos, intentando hacer economías de escala", asegura.

En la misma vereda está su principal rival, Despegar.com, que está navegando en las mismas aguas turbulentas buscando cómo dar oxígeno a sus operaciones. Dirk Zandee, country manager de la Región Andina explicó que en estos 11 meses, la empresa se ha enfocado en atender los reclamos y asegurar la solidez de la firma mientras delinea una estrategia a largo plazo. 

"Inicialmente redujimos costos generales, postergamos inversiones y gastos prescindibles, buscamos alternativas de financiación y renegociación de las condiciones de pago con todos nuestros proveedores, entre otras acciones; todo con el objetivo central de asegurar la sustentabilidad del negocio. Además, trabajamos arduamente con los gobiernos de cada país para encontrar las mejores medidas que ayuden a minimizar el impacto de esta situación", expresó el ejecutivo.

Nuevas organizaciones

Atrápalo empezó a modificar su estructura organizacional en 2019, después del estallido social ante el avance de la competencia y el escenario inestable.

Lo primero, fue mudarse desde su edificio corporativo a un cowork en Apoquindo y, luego, en enero de 2020, centralizaron el marketing de Perú y Chile en España. Sin embargo, estos planes se aceleraron con la propagación del virus, forzando a otras áreas a fusionarse y funcionar desde Europa. Todo, para asegurar su continuidad en nuestro país. 

"Nos hemos movido desde un escenario de puestos de trabajo con perfiles muy especializados a otros mucho más transversales y polivalentes. Además, hemos reforzado de forma muy importante nuestro servicio de postventa y acompañamiento a nuestros clientes. Una de las estructuras que Atrápalo ha mantenido localmente es un call center en Chile, a través del cual estamos prestando el servicio de atención y ayuda", explicó Cruz.

En tanto, Despegar.com llegó a un acuerdo en agosto pasado por una inversión de US$200 millones, en dos transacciones separadas: una colocación privada de US$150 millones con L Catterton y otra de US$50 millones con Waha Capital Funds.

"Esto pone de manifiesto la confianza en la compañía y en la recuperación del sector, y nos permiten contar con mayores fondos para asegurar la sustentabilidad del negocio en el marco de la actual contingencia, y para fines corporativos generales. Ambos inversionistas comparten la visión de Despegar como líder regional de una industria con fuerte potencial de crecimiento y clave para el desarrollo de la economía en Latinoamérica", sostuvo Zandee.

La hoja de ruta de 2021

Las víctimas de la pandemia en 2020 fueron agencias de viajes regionales de menor tamaño, tanto en Chile -fuera de Santiago- como en otros mercados, que dependían en gran medida de una alta temporada.

Cruz contó que "regionalmente se han dado algunos cierres y consolidaciones. Pero, como Chile es un mercado de menor volumen, no habrá más consolidaciones y los jugadores que permanezcan serán aquellos que hayan sabido mantener un flujo de caja sano, que les permita mantener una operación en los próximos 18 meses, donde todavía estaremos en periodo de recuperación". 

Según Despegar.com, la clave para sus operaciones es apostar a la innovación y dar respuesta a lo que necesita el viajero en este nuevo contexto. "Es un entorno desafiante que exige una enorme capacidad de adaptación y estar atento a esos nuevos hábitos y exigencias", esgrimió el ejecutivo.

En ese sentido, puso de ejemplo que su empresa está ofreciendo a los viajeros nuevos productos con foco en la flexibilidad de las reservas, ofertas únicas y más atractivas, con mejor financiamiento. "Activamos una landing page donde les mostramos los requisitos de entrada a los distintos países, recientemente ofrecemos la posibilidad de que adquieran la prueba de PCR en destinos del Caribe mexicano y estamos trabajando para extenderla a otros destinos", agregó.

En esa misma línea, Cruz explicó que, "si bien es un periodo complicado a nivel de mercado, tenemos sistemas más optimizados que hace 11 meses y un equipo más pluridisciplinar, enfocado al cliente y no tanto al producto", para salir adelante.